Automatisering af kundeservice i webshoppen

Mange henvendelser til en webshop handler om det samme: Hvor er min pakke? Hvordan returnerer jeg? Hvornår er varen på lager? Automatisering kan besvare dem hurtigt, så medarbejderne får tid til de spørgsmål, der kræver et menneske. Her er, hvad der giver mening at automatisere, og hvad du skal passe på med.

Det kan du automatisere

• Ordrestatus og track-and-trace: Automatiske mails ved afsendelse og levering.
• Svar på faste spørgsmål: En god FAQ og en chatbot, der henter svar fra den.
• Returnering: En selvbetjent returformular med label.
• Sortering af henvendelser: Mails sorteres efter emne og sendes til den rette person.
• Standardsvar: Skabeloner, som medarbejderne tilpasser.

Sådan kommer du i gang

1. Gå de seneste måneders henvendelser igennem, og find de ti mest stillede spørgsmål.
2. Skriv gode svar på dem på hjemmesiden. Det alene kan fjerne mange henvendelser.
3. Automatisér de mest enkle først, fx ordrestatus.
4. Tilføj en chatbot, når svarene er på plads, og giv altid mulighed for at komme videre til et menneske.
5. Mål antal henvendelser, svartid og kundetilfredshed før og efter.

Det skal du passe på med

• Forkerte svar: En AI-chatbot kan svare forkert med stor sikkerhed. Begræns den til dine egne godkendte oplysninger.
• Gennemsigtighed: EU’s AI-forordning (forordning (EU) 2024/1689) kræver i artikel 50, at personer informeres, når de interagerer med et AI-system, medmindre det er åbenlyst. Kravet har gældt fra 2. august 2026 (EU-Kommissionen). Skriv tydeligt, at kunden taler med en AI.
• Persondata: Chatsamtaler indeholder ofte personoplysninger. Der skal være en databehandleraftale med leverandøren. Se GDPR på hjemmesiden.
• Ingen blindgyder: Kunden skal altid kunne komme videre til et menneske.

Se også kunstig intelligens i e-handel og AI-automatisering i WordPress.

Ofte stillede spørgsmål